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Negociación
Comportamiento (5/6)
Los mejores negociadores comparten ciertas características que definen sus tácticas. En todo momento de una negociación, conforme a la esfera del reloj, el “negociador avezado perfecto” presta atención, no sólo a lo que dice la gente, sino también a sus “señales” e indicios no verbales. Para desarrollar esa habilidad, prepárese bien, reúna tantos datos como pueda y haga sus preguntas con habilidad.
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Negociación
Rasgos de carácter (4/6)
Varios rasgos de su personalidad contribuyen a su éxito como negociador y usted puede desarrollar la mayoría de ellos. El primero es el “temple”: debe guardar la calma, creer en su posición y “nunca insultar” a la otra parte, ello le ayuda a ser un “negociador consciente” y mantener el control de sí mismo. La “autodisciplina” está relacionada con la audacia y le brinda aplomo. Puede controlar el ritmo de la negociación, “reestructurar la oferta” o resumirla, para también controlar la interacción. Necesita “tenacidad” para mantener sus posiciones y valores, así como para plantear y replantear sus propuestas cuando sea necesario...
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Negociación
Poder y Necesidad (3/6)
Cuanto más poder tenga, más opciones habrá para usted; pero el poder depende de la percepción y los cambios según las circunstancias. El acceso a la información es una fuente de poder, como lo es el entenderse a sí mismo y a la otra parte. Todo desequilibrio de poder determina parcialmente la naturaleza de la negociación.
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Negociación
La esfera del reloj de la negociación (2/6)
Un libro sobre la negociación insiste en la colaboración; otro define la negociación como una guerra y afirma que se debe pelear por cada centímetro. Ambos están en lo correcto, pero nadie puede decirle cuál es el mejor método. Lo mejor es usar ciertas herramientas de acuerdo con la situación: unas para la cooperación, otras, para el combate.
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Negociación
La vida es una negociación (1/6)
La negociación desempeña una función crucial en todo lo que hace. Aunque no sea una parte formal de su trabajo, determina su salario, el equilibrio de poder en sus relaciones y su posición en la empresa. Usted puede beneficiarse de ser un mejor negociador, de estar más alerta cuando negocia y de ser más consciente de las tendencias y prejuicios que gobiernan su comportamiento cuando negocia.
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Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente
Hola y adiós (6/6)
La manera como salude y se despida de sus clientes es sumamente importante. Un saludo amable automáticamente pone a alguien de buen humor. Una frase sincera de despedida hace que la gente piense positivamente en su experiencia con usted. Y como los saludos y despedidas inician y terminan una interacción, son memorables.
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Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente
Consideraciones en línea (5/6)
Internet es un medio mágico, pero su gran poder y asombrosas capacidades pueden llevarlo a una conducta contraproducente para los consumidores. No caiga en el “lado oscuro” de la Web. La Web puede convencerlo de homogeneizar a sus clientes en línea.
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Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente
El “Sr. BIV” de Ritz-Carlton (4/6)
El Sr. BIV, nombre que un grupo de empleados de Ritz-Carlton dio a su programa de control de calidad, significa (por sus siglas en inglés): “Fracasos, ineficiencias [y] variación en los procesos de trabajo”. Estos son los problemas recurrentes que se deben evitar.
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Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente
Restablecimiento del servicio (3/6)
Para ofrecer un servicio excepcional, los empleados deben “pensar como” los clientes. Haga que sus empleados compren en su tienda o coman en su restaurante. Tome en cuenta la retroalimentación de lo que es ser su cliente. Por ejemplo, la retroalimentación típica para un restaurante podría incluir observar que a los clientes que están solos les gusta tener algo que leer, y así puede dar revistas a los comensales que están solos. Es el ejemplo perfecto del servicio anticipatorio que hace que los clientes comunes se conviertan en fervientes admiradores.
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Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente
Ingeniería del lenguaje (2/6)
Para generar la lealtad de los clientes, enseñe a sus empleados el tipo de terminología que deben usar. El tipo de lenguaje que utilizan es mucho más importante que las palabras de su material de mercadotecnia – y piense con qué cuidado seleccionaron esos términos sus profesionales en promoción. Las conversaciones de los empleados con los clientes tienen un poder tremendo para que sus experiencias sean gratificantes, reafirmantes y positivas.
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Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente
Los secretos de construir una excelente organización de servicio al cliente (1/6)
Para crear lealtad entre sus clientes, ofrezca en todo momento servicio de alta calidad para cultivar clientes verdaderamente leales que dejen de buscar alternativas para su empresa. Aunque la lealtad de los clientes es muy importante, muchos gerentes no saben cómo cuidarlos. Para empezar, sepa qué mueve a sus clientes y use esa información para crear relaciones duraderas. Sin esa conexión, los clientes verán sus bienes o servicios como productos básicos fáciles de reemplazar.
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La Disciplinada Persecución de “Menos”
¿Por qué las personasy organizaciones exitosas no se convierten automáticamente en muy exitosas?
Greg McKeown, es CEO de THIS Inc., una agencia de liderazgo y diseño de estrategia localizada en Silicon Valley y escribió hace poco una inquietud que tenía respecto a ¿porque las personas y organizaciones exitosas no se convierten automáticamente en muy exitosas?
 
 
 
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